데글로벌로지스(롯데택배)가 택배업계 최초로 고객센터 업무 종료 후에도 문의 접수가 가능한 ‘고객센터 음성 메시지(VMS) 상담 접수 시스템’을 도입해 운영한다고 30일 밝혔다.

VMS 시스템에는 고객의 음성문의를 인식해 텍스트로 자동 변환(STT)하는 기술이 적용됐다. 이를 통해 롯데택배 고객은 오후 6시 고객센터 업무 종료 이후에도 간편하게 음성으로 문의를 접수할 수 있다. 음성문의는 STT를 통해 텍스트로 변환되어 전담 상담사에게 전달된다. 상담사는 확인 후 고객에게 카카오톡, SMS 또는 전화로 빠르게 피드백을 제공할 예정이다.

롯데택배 고객센터는 2019년부터 간단한 고객 상담 내용을 자동 응답해주는 ‘AI 챗봇’ 서비스, 스마트폰을 통해 간편하게 원하는 상담 메뉴를 터치하여 문의할 수 있는 ‘보이는 ARS’ 서비스 등을 도입해왔다.

롯데글로벌로지스 관계자는 “앞으로 고객센터 업무시간을 포함하여 24시간 VMS를 확대 운영할 것”이라며 “고객과의 접점을 고도화해 언제나 최고 품질의 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

출처 : 조선비즈 2021/9/30